2021年的客户管理:领导者总结了去年的挑战，以及为什么他们对自己的角色和行业仍抱有希望

一年多前, 广告代理公司非常好心地发表了我写的一篇文章，介绍了一些来自美国最好的广告公司的顶级客户，他们谈论了自己的角色，因为亚游线路选择即将进入他们职业生涯中最奇怪的一年. 被称为“2020年成为客户主管意味着什么,每位参与者都给出了自己对这一年的准备，但对来年会发生什么却没有任何概念.

就像几个世纪前从欧洲出发的水手，他们不知道他们会发现什么，也不知道他们会不会从地球上消失, 这些客户带领他们的机构和客户度过了不确定的时期和未知的水域，他们对未来一无所知, 在他们的头脑中坚定地抱着一个乐观的想法——下一步将毫无疑问地比现在更伟大.

本着这种精神，在本文中，我向小组提出了两个问题:

1. 去年的每一刻，你是如何管理“现在”的每一天的? 你花了多少时间来应对疫情和社会动荡的紧迫性. 你花了多少时间主动地为自己做准备, 你的团队, 你的机构, 以及你的客户为大流行过去后发生的事情负责?
2. 在什么时候，以什么方式，你能够开始思考“下一个”? 你都准备了些什么呢? 是什么力量促使你想到要为你的机构和客户“重返”?

他们回答的集体智慧具有启发性, 发自内心的, 最重要的是, 揭示每个优秀客户的核心. 弹性. 韧性. 情商. 灵活性和适应性. 一只脚坚定地站在现在，但头向上，眼睛展望未来, 看看周围有什么. 一种超越自我，服务和领导他人的能力. 坚定的承诺，帮助他们的代理机构和客户取得成功, 不管他们面前有什么挑战.

以下是主要的主题, 还有一些最重要的, 确认, 以及每位参与者令人大开眼界的想法:

 

会计人员是与人打交道的人

如果这一年什么都没做, 它将人性重新带回到这个经常(公平地)被指责过度依赖技术的行业的前面和中心. 是否“大数据”(我的“夫人布吕歇尔)、人工智能，或者追逐最新的社交媒体 松鼠, 亚游线路选择似乎忘记了它的核心, 亚游线路选择的事业是人类的事业, 激励和鼓舞人类. 优秀的客户从本质上和直觉上理解这一点, 从去年三月开始, 他们的世界重新以团队为中心了吗, 同情地为他们的员工保留呼吸的空间和时间，在这一年里，呼吸对所有人来说都是必不可少的，但却被很多人拒绝了.

Jen麦当劳
北美首席客户官
虚拟机&R, 堪萨斯城KC
亚游线路选择正在做的最明显的一件事是，努力为亚游线路选择可以再次与客户以及彼此合作的时候做准备——特别是当团队比以往任何时候都更分散的时候. 亚游线路选择不想失去生产力, 过去一年的灵活性和连接性, 但亚游线路选择也意识到亚游线路选择失去了什么, 尤其是亚游线路选择为公司增添了新人. 亚游线路选择的文化在过去的一年里与众不同, 但这很难通过团队会议和没有个人联系来传递.

记住这一点, 定义工作的未来和团队的未来的期望是最重要的, 以及如何重新思考培训——尤其是初级水平的培训. 有很多力量在影响亚游线路选择的思考——客户在做什么, 亚游线路选择的人民想要/需要的, 以及蓬勃发展的研究和数据. 不可避免地，亚游线路选择不能取悦所有人，但是 对亚游线路选择来说，最重要的是创造一种文化，让优秀的人才茁壮成长，让优秀的作品进入这个世界. 

约旦缪斯
管理合伙人
马丁机构里士满,弗吉尼亚州
我花了比以往任何时候都多的时间来确保与我的员工联系，了解他们在个人生活中面临的挑战. 考虑到亚游线路选择个人生活和职业生活的冲突, 积极地检查我的员工，确保亚游线路选择在力所能及的范围内尽一切努力支持他们，这很重要.

安吉拉•约翰逊
客户端开发人员
日本电通国际 纽约
亚游线路选择看到客户必须灵活地进行营销，并要求他们的代理合作伙伴也一样. 亚游线路选择都认为这将是一次冲刺，并全身心地投入其中，但随着时间的流逝, 亚游线路选择意识到这是一场马拉松 亚游线路选择尽了最大的努力来喘口气. 我的主要职责之一就是找到在保护员工精力水平和精神健康的同时为客户提供服务的方法.

劳拉Likos
品牌管理总监
72 (, 洛杉矶CA
我看到更多的转变是在你能想象“下一个是什么?.” 对我来说，什么能 不 简而言之就是个人的成长和团队事业的进步. 确定, 现有的经验和培训看起来与以往任何时候都不同, 但人们仍然需要感到积极的动力向前. 它总是很重要的, 但我想说的是，与团队成员保持1:1的一致，以评估工作进行得如何，以及他们作为人类的表现如何，已经成为关键任务, 对进展和胜利给予实时的“击掌”，并对要做的事情进行实时的指导. 尤其是现在，人们需要感觉到他们并不孤单，亚游线路选择投入了他们的成长. 和 如果你的团队感觉有价值，并且正在成长, 无论遇到什么情况，你们都可能做好了更好的准备. 

劳伦·拉瓦/考特尼·拉塞尔
客户管理联席主管
Droga5,纽约
但很快，最重要的是要注意亚游线路选择角色中的人的因素, 在亚游线路选择应对全球大流行病和系统性种族不平等持续影响的双重危机时，给予亚游线路选择的团队空间和支持.  在Droga5, 亚游线路选择对自己最基本的信念之一就是“人性至上”.”  在这个时代，客户领导不仅意味着清晰和自信的领导，也意味着尊重和同情. 

 

新常态

就像我非常讨厌这个表达一样, 它确实反映了我所接触过的许多客户都面临着未来的现实. 随着传播渠道的扩大和分销渠道的颠覆，市场营销的各个方面都发生了重大变化, 现实情况是，大多数营销人员将继续依赖于他们在疫情前使用的受众和车辆，但如果他们聪明的话，也会继续探索新的方式来吸引现有和潜在的消费者. 我说"新"你说"正常.“两全其美. 希望这意味着亚游线路选择要把不好的东西抛在脑后打开眼界去寻找不同的可能性.

阿什利Butturini
执行副总裁，客户服务总监
Tombras,诺克斯维尔TN
亚游线路选择正在用全新的眼光审视亚游线路选择之前的所有战略，并咨询客户最新的商业数据来指导亚游线路选择. 亚游线路选择发现，那些可能在大流行后尝试或回归品牌的人可能看起来与亚游线路选择在大流行前的目标人群不同. 现在审判有不同的障碍，因此有不同的沟通任务. 亚游线路选择的方法是承认“一直有效的方法”现在可能对亚游线路选择无效这些数据将为亚游线路选择制定新战略提供线索.

布莱恩·多诺万
高级副总裁，集团客户总监
艾伦 & Gerritsen, 波士顿马
过去一年之后，机构、客户和消费者都无法“回归”“正常”. 虽然过去的一年对很多人来说都是极具挑战性的， 政府关闭迫使人们重新评估之前的“正常”，并重新校准. 所以现在的计划有更多的不确定性, 但这也是创造力可以更进一步的地方. 

它是关于成为我的客户合作伙伴的顾问，战略家和分析师. 亚游线路选择需要不断给他们带来现代的观点和实践. 这需要你在阅读文章的时候有一定的纪律性, 播客, 报告, 以及随之而来的趋势:观众和类别, 2)积极倾听客户的挑战/关注;3)至少每季度与跨能力团队成员一起评估每个客户的机会. 

杰夫·格雷厄姆
总统 & CMO
仙人掌博尔德有限公司
疫情一开始就迫使亚游线路选择做出了很多改变, 但未来，市场营销人员有很大的机会让这些改变从COVID坚持下来, 并利用这种前所未有的尝试新事物的意愿.

约旦缪斯
管理合伙人
马丁机构 弗吉尼亚州里士满
亚游线路选择正在关注去年消费者的当前行为，并追踪亚游线路选择认为在疫情结束后将持续的行为. 亚游线路选择正在从客户的角度来审视亚游线路选择所选择的行为，并决定他们在哪些方面可以对他们的业务和消费者的生活产生最大的影响. 亚游线路选择也在重新评估文化日历. 随着社会的重新进入，亚游线路选择的文化时代已经发生了变化. 亚游线路选择如何重组文化日历，选择那些对亚游线路选择的品牌来说是独特的、真实的时刻，让亚游线路选择有机会脱颖而出，做出改变?

埃里克·隆巴迪
客户服务总监
11、旧金山
最明显的力量是承认亚游线路选择作为一个国家和世界将继续在某种程度上永久的不稳定状态. 气候变化, 社会正义, 全球不平等, 是的, 下一次大流行只是亚游线路选择的新常态. 如何最好地准备应对这一巨大现实，这将是亚游线路选择最大的挑战和机遇.

莫妮卡桑德斯
主任,客户服务
串联理论、达拉斯
从客户服务的角度来看，为“下一个”做准备的方法之一是成为强有力的思想领袖. 甚至在去年所有的变化之前，我的机构就一直在朝着“下一个”努力. 亚游线路选择确实需要调整来帮助亚游线路选择的客户调整他们被打乱的计划, 但亚游线路选择的团队有强大的结构来应对未来. 亚游线路选择的数据分析和战略规划团队一直在寻找在任何情况下利用客户的潜在优势的方法. 他们帮助亚游线路选择持续不断地支持亚游线路选择的客户，让他们有效地经营业务，同时也支持他们做出对品牌未来发展最有利的决定.

 

一线希望

你很少会发现一个优秀的客户会戴着玫瑰色的眼镜，发誓无论发生什么事情, 一切都会好的. 不, 亚游线路选择太现实，太脚踏实地了, 亚游线路选择知道，大多数客户和伟大的创意人员都不喜欢自己背后被炸飞的烟雾. 但亚游线路选择允许自己在逆境中发现美好, 亚游线路选择确实会引导亚游线路选择的机构(和客户)找到比他们可能发现的更好的解决方案. 即使是在2020年这样灾难性的一年, 但也有一线希望——让我告诉你吧, 当一个在理查兹集团工作的黑人客户总监在公司经历了什么之后，能找到一线希望? 我只能说，如果你找不到，说明你找得还不够努力.

特伦特·沃尔特斯
品牌管理/主
理查兹集团 达拉斯
想象一下，你在州际公路上以每小时70甚至80英里的速度行驶，为了避免前面卡车上突然掉下的油桶而急转弯. 什么听起来像OG, 复古电子游戏是我对亚游线路选择行业的描述(让亚游线路选择面对现实吧, 实际上每个人)都被迫在2020年应对. 亚游线路选择在几乎没有时间或能力看路的情况下处理直接向亚游线路选择飞来的木桶. 特别是在2020年底，亚游线路选择的机构遭受了巨大的打击, 对我来说，它可能会彻底毁了这辆车.

但在现实中，这可能是发生在亚游线路选择身上最好的事情之一. 亚游线路选择现在在做每一个决定的时候都把亚游线路选择的才能作为核心. 亚游线路选择看到了确保每个人都得到重视的承诺和进展, 安全, ,听到, 同时进行前所未有的持续增长所需的业务变革. 亚游线路选择的创造性, 组织结构, 技术, 招聘流程, 培训, ERG参与业务, 定位, 愿景, 甚至亚游线路选择自己的品牌意识都在亚游线路选择改造自己的过程中被重新审视和提炼. 它让亚游线路选择为客户提供更好、更灵活的服务. 亚游线路选择更强, 他变得更聪明，并为“非同寻常的商业”做好了准备,在我看来，这是亚游线路选择在后冠状病毒病时代都应该做好的准备.

杰夫·格雷厄姆
总统 & CMO
仙人掌博尔德有限公司
我一直在想的是，亚游线路选择正处在一个“彻底反思”的时刻——去年，亚游线路选择把十年的变化压缩成了短短几个月, 没有回头路了. 越来越多的人比以往任何时候都更愿意改变一切. 亚游线路选择如何工作、上学、旅行、看电影、外出就餐，当然，亚游线路选择如何购买东西. 75%的消费者表示会尝试新店, 品牌或不同的购物方式, 60%的人希望将这些新行为融入新冠肺炎后的生活. 向他们展示更好的方法，人们就会比以往任何时候都更愿意尝试. 疫情一开始就迫使亚游线路选择做出了很多改变, 但未来，市场营销人员有很大的机会让这些改变从COVID坚持下来, 并利用这种前所未有的尝试新事物的意愿.

克里斯·威瑟斯彭
总裁+首席增长官
DNA, 西雅图
我认为这是客户关系日益加强的一年. 客户比以往任何时候都更希望他们的代理机构成为富有同情心的商业合作伙伴. 了解他们的问题，以解决方案为导向，尽可能灵活. 最终，这是代理机构所带来的最大价值之一.

到了“重返大气层”的地步,“我认为，作为一家代理机构，以及为亚游线路选择的客户，亚游线路选择一直做得很好，那就是亚游线路选择从未退出. 作为一家代理商，亚游线路选择努力改进、成长，并保持在市场上的知名度. 亚游线路选择的客户也是如此. 虽然有些人不得不停下来冷静一下， 大多数人将2020年作为真正与他们的受众联系的一年——保持相关性并尽可能地满足他们的需求.

丽莎的坟墓
高级副总裁、账户管理
MMGY堪萨斯城,
将支持转变为危机管理模式, 亚游线路选择增加了行业研究的频率, 教育和指导亚游线路选择的恢复战略. 亚游线路选择制定了一种分阶段的方法，着眼于短期和长期战略，围绕关键的微观和宏观指标来确定下一步的步骤. 这成为了亚游线路选择的指南, 安抚和稳定客户——许多客户在业务中经历了巨大的变化.

通过更频繁地分享见解，亚游线路选择与客户的关系比以往任何时候都更加牢固, 核心计划和创造性的解决方案, 一切都集中在恢复上

安东尼德尔维奇奥
管理主管
马库斯•托马斯 北Royalton哦
如果说有什么不同的话，那就是这一年充满了各种提醒. 敏锐关注和充分沉浸于观众生活的重要性, 无论类别, B2C和B2B, 再清楚不过了. 亚游线路选择被提醒人们的生命, 信仰, 行为不是静态的, 不管亚游线路选择是不是在大流行. 这并不是什么新鲜事，但2020年是一个清晰的提醒，它在所有学科中都扮演着核心角色. 商业领袖/客户经理应该寻求新的受众洞察, 并争取对自己有深度的理解, 除了是亚游线路选择客户业务的专家, 类别和比赛设置. 亚游线路选择不应该把对受众的洞察完全交给亚游线路选择的研究和战略团队. 当亚游线路选择展望未来时，亚游线路选择可以成为自己观察和灵感的来源.

 

社会动荡

(终于)睁眼了，包括我自己. 行动(终于)开始了, 很多人参与进来，这是前所未有的, 包括我自己. 然而，考验不是在开始，而是在结束. 如果你听到一个短跑运动员在田径赛上谈论她是如何开始的, 你可能听到的是一个没有完成任务的人. 虽然我问的问题并没有明确地引导他们谈论他们在这一领域做什么, 许多人觉得必须这样做——这是他们的光荣. 用一束光照亮它，让它负责. 坚持下去.

克里斯·威瑟斯彭
总裁+首席增长官
DNA, 西雅图
从大流行中走出来, 人们的态度和重点可能已经改变, 作为营销人员, 这将直接影响亚游线路选择的客户. 再加上分裂的政治气候和社会不公, 各大品牌将需要谨慎对待如何真正把握未来一年

安吉拉•约翰逊
客户端开发人员
日本电通国际 纽约
(2020年)夏季突显了亚游线路选择的行业缺乏包容性，亚游线路选择与BIPOC员工做了很多工作，以帮助创造一个更好的, 更安全、更包容的工作场所. 这项工作仍在继续，在每个市政厅都处于中心位置，所有高级领导人都有责任在关键绩效指标上付出更多努力，继续让亚游线路选择所有人变得更好.

丽莎的坟墓
高级副总裁、账户管理
MMGY堪萨斯城,
展望未来, 亚游线路选择致力于通过发展一系列的研究研究，由不同的旅游倡导组织提供信息，以更好地确定需求，促进旅游的多样性, 未被充分代表的旅游社区的行为和情绪. MMGY旅游情报, 亚游线路选择的研究和洞察部门, 最近发布了第一份报告《亚游线路选择》, 机会 & 《亚游线路选择》是对黑人旅游社区进行的最广泛的旅游研究. 这些研究将为亚游线路选择提供信息和指导，以确保亚游线路选择进一步了解所有社区的旅行者.

埃里克·隆巴迪
客户服务总监
11、旧金山
夏秋两季的社会动荡给它带来了另一层微妙的信息, 重要的是, 这是亚游线路选择客户在新环境下畅所欲言的机会. 但并不是亚游线路选择所有的客户都抓住了这个机会, 那些成功的公司找到了一种新方法，利用他们的社交渠道来开发一种新的声音，并清晰地表达出消费者普遍欢迎的观点.

 

总结? 客户领导不只是领导他们的客户——他们领导他们的机构, 尽管大型创意总监的变动为行业媒体带来了大量的油墨, 伟大的客户人员站在重塑这个行业的最前沿, 度过了最具挑战性的几年，并在充满活力的员工中脱颖而出, 加强客户合作, 而他们所监管的品牌，也正面临着一种不同的世界观. 接下来的事情会比现在的更伟大，原因有很多, 但其中最主要的原因是这样的客户主管.

马特·斯蒂克是 目的地认为, 4A商业领导委员会的贡献者(和过去的代表)，对客户领导在未来代理机构中发挥的关键作用充满热情的信徒. 他刚刚注射了第二针疫苗，准备再次旅行, 准备好出门与人面对面交流. 联系他的 电子邮件 或在 LinkedIn.